進入春運購票高峰期,在網站上購票成功的希望越來越渺茫,12306客服中心話務量飆升,1月6日當天,話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增,接電話從早到晚不停歇,“挨罵”的機會也多了。昨天,北京晨報記者探訪12306客服中心“發泄區”——受到旅客謾罵,話務員只能到此發泄情緒,尋求安褐藻糖膠慰。據統計,發泄區設置的拳擊柱,最近每天都要被打一兩百次。
  旅客投訴 都房屋二胎是以謾罵為主
  正當飯點兒,記者走進客服中心卻看到,一百多個座席都在忙著接聽電話。話務員王蕊遇到了一個“難纏”的主兒,這位先生建議“鐵洗碗機路總公司應該多增加幾個官網,最好設一個高鐵網站、一個輕軌網站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示:“會將您的建議收集向上反映。”但對方卻不依不饒,非要王蕊回應能不能照做。後來,電話那頭就開始罵髒話,王蕊只能將耳機憤憤地摘下來,再戴回去。
  這樣的情形,話務員們每天都在經歷。據客服中心黨委副書記徐瑞膠原蛋白介紹,去年12月初話務量日均還在6000個左右,1月6日突破了3萬個,預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面,都是“以謾罵為主”。
  在記者聽到的幾段錄音中,其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位旅客在向話務員投訴12306襯衫彩色驗證碼時,劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的髒話,而話務員只能一遍遍重覆:非常抱歉,給您帶來不便了。
  無理要求 讓火車“等他一會兒”
  今年春運,12306客服中心話務席位由日常的50多個增加到了174個,滿席全員上崗,還借調了兩個院校的學生來支援,客服人員達到330多人。
  儘管這樣,電話一個接一個,客服人員一坐下就起不來了,更別提輪崗。到昨天中午12點,當天話務量已經接了11953個,滿席全員上崗,還顯示有20個人在排隊當中(最高顯示20人)。
  實際上,12306客服中心與鐵路12306購票網站是兩回事,但很多旅客因為買不到票而向話務員發火,對此,話務員表示“旅客買不到票,心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求,比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務員給司機打電話“等他一會兒”,買不到票要求給自己再單開一趟車,或者讓話務員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話,話務員也哭笑不得。
  食堂角落 設發泄牆與拳擊柱減壓
  按照要求,無論旅客罵得多麼難聽,話務員的“紅線”是不能對罵,也不能掛電話,但有話務員因此抑鬱,導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好,很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90後”,在家裡都是寶貝,誰也沒有受過這些氣,晚上9點多的時候,時常有小姑娘躲在樓道里哭。
  為此,客服中心去年在食堂一角設置了發泄區,區內有一塊發泄牆,話務員可以把自己的委屈寫下來貼牆上,另外還有一個拳擊柱,很多話務員在飯前,先沖拳擊柱“發泄”一頓,再坐下來吃飯(見大圖)。
  1988年出生的北京女孩兒韓軍,去年一位旅客因買不到票,罵了她半個小時,韓軍被罵得頭昏腦脹,因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了,旅客買不到票心裡著急,我們都理解,心裡有委屈掛了電話去樓道里深呼吸,看看窗外的車水馬龍,就緩解了。”韓軍說,現在就是有點職業“後遺症”,下班後接手機經常會習慣性地來一句:感謝您的來電!
  ■專家建議
  查詢和訂票
  能否分接口
  開始春運售票以來,12306網站的間歇性“癱瘓病”頻頻發作了三四次,面對年節就癱瘓的購票現狀,12306該如何應對?
  對此,奇虎360公司工程師王銀華建議,12306對春運網上售票的歷史總流量、併發量、用戶地域、線路分佈等數據進行精確分析和預估,配置好充足的服務器資源,為每一位用戶智能選擇最快線路,在沒有票的情況下,提供備選方案。分流訂票入口,提升服務效率。
  針對繁複的註冊環節,王銀華指出,12306支持先查詢後訂票,但卻又要求用戶必須登錄12306才能購票。建議對未登錄用戶也可以下單購買火車票,當用戶輸入身份信息後,即可根據這些信息幫助用戶生成賬號,這不僅不會打斷用戶的購票體驗,同時還幫助用戶自動註冊賬號。
  對於服務器無響應的現象,奇虎360公司技術團隊相關負責人張勇建議,提供2個開放接口,查購分開。在核心功能之外,可由第三方充分利用大數據提供便民信息和服務。推出預約服務,像購買股票一樣掛單,在出現餘票的情況下自動成交。
  據新華社
  ■相關新聞
  12306今起新增6個放票時間點
  進入春運火車票發售高峰,近幾日鐵路購票網站12306“壓力山大”,尤其是準點放票時間旅客登錄困難。1月6日全天發售車票802.6萬,比1月5日多100萬張。而多出的售票量基本上都是通過網絡和手機客戶端售票。昨天北京晨報記者從12306網站獲悉,為均衡12306網站訪問量,進一步改善用戶體驗,自今天起,鐵路部門對互聯網、電話訂票的起售時間做出調整。
  經調整,在原有8點至18點(除14點外),每整點放票的基礎上,增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六個放票時間點;所有“G”字頭列車起售時間由11點移至14點,“D”、“C”字頭列車起售時間仍為11點,保持不變。
  另外,部分車站窗口售票起售時間也進行了調整,詳情可查詢12306網站和車站公告。
  記者看到,北京地區車站窗口售票時間除了南站的G字頭變為14點,其他沒有變化,依然是北京西站8點起售;北京北站9點起售;北京站10點起售;北京南站C、D字頭11點起售,G字頭14點起售。
  鐵路部門提示,1月8日將開始發售1月27日圖定旅客列車和2月1日臨客列車車票。從7日餘票情況來看,北京至烏魯木齊方向票源緊張,但北京至西安、西安至烏魯木齊還有部分餘票,有從北京去往烏魯木齊方向需求的旅客,可通過西安進行中轉。
  鐵路發百萬份購票服務指南
  昨天上午,北京鐵路局60名青年志願者分別在西單、東直門地鐵站、西直門地鐵站等地,向市民免費贈閱北京鐵路局《春運旅客購票乘車服務指南》(見圖)。
  據介紹,指南還會在各大車站向旅客發放,共印製100餘萬冊,指南中首次印製了北京鐵路局面向社會做出的20條春運公開承諾,接受社會和旅客監督;並向旅客重點介紹了電話訂票、互聯網購票、鐵路代售處及車站窗口購票、自助售(取)票機購票取票、手機購票等多種購(取)票方式,以及鐵路部門為老幼病殘孕旅客專設的“愛心通道”和推出的重點預約服務電話和微博。
  小冊子還以《致廣大旅客一封信》的形式,重點介紹了2014年1月1日起施行的《鐵路安全管理條例》的有關內容。同時小冊子還首次增加了北京鐵路局官方微博、微信二維碼,旅客可通過手機掃描,獲得詳細的北京鐵路春運出行資訊。 除署名外
  本版撰文 晨報記者 陳琳
  本版攝影 晨報記者 王巍  (原標題:挨罵壓力大 12306自設發泄區)
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